生命降臨▲市婦幼保健院救治體重530克寶寶刷新全國紀錄。▲預約掛號受群眾歡迎乳腺腔鏡微創手術□本報記者
   楊晨 蘭萃
  通訊員
   董自青 安健 韋瑋
  “醫療衛生是最大的民生,來不得半點含糊,更不能敷衍,只有直面問題,才能真心整改,才能踐行為民服務的承諾”。這是濟南市衛計委黨委書記、主任賈堂宏多次在全市衛生系統會議上提出的要求。面對目前廣大人民群眾普遍反映的醫院門診“掛號難”、“看病難”、“排隊時間長”等問題,濟南市婦幼保健院(以下簡稱“市婦幼保健院”)本著以人為本、一切以患者為中心的基本原則,對預約掛號等信息化建設進行了積極的探索,依托信息化手段,逐步推行涵蓋全院門診所有科室、所有專家,“四位一體”(微信預約、電話預約、網絡預約、現場預約)的全預約模式預約掛號系統,信息化建設走在了全市乃至全省的最前列。
  近年來,市婦幼保健院在濟南市衛計委黨委的正確領導下,堅持公益性的辦院方向,積極履行社會責任,始終把精神文明建設和行風建設當做一項長期任務,以惠及民生和提升社會滿意度為出發點和落腳點,立足實際,深入挖潛,註重實效,開展了一系列便民、利民、惠民工作,採取了一系列行之有效的措施推進精神文明建設和行風建設,並取得明顯實效。多年來的努力得到了群眾和上級部門的肯定,該院先後榮獲全國首批國際愛嬰醫院、全國衛生系統先進集體、國家級巾幗建功文明崗、全國首批百姓放心醫院、中國質量萬里行全國先進單位、山東省衛生系統先進集體、山東省百佳醫院、省“三八”紅旗集體、市“五· 一”勞動獎章等榮譽稱號。
  如何應對“停車難”?
  ●“一改”:開通“綠色通道”
  ●“二拓”:拓寬車位來源渠道
  ●“三管”:加強院內停車秩序管理
  ●“四建”:打造智能停車管理系統
  ●“五限”:院內車位讓給患者
  今年上半年,我市衛生系統召開了“直面問題,踐行承諾”民主評議問題整改群眾見面會,市婦幼保健院的負責人針對市民代表、網友提出的“就醫停車難”問題,當場進行了回答,並當場表態要大力整改。時至今日已半年有餘,目前整改效果究竟如何呢?
  記者觀察發現,該院今年推出5大舉措,“就醫停車難”問題得到了極大的緩解。
  “一改”。改造院前及周邊停車微循環,暢通生命“綠色通道”。醫院積極與交警部門聯動,加設門前道路硬隔離,改造建立門前及周邊交通微循環,改善醫院門前500多米道路交通擁擠狀況,為患者就醫及120急救開闢一條暢通無阻的生命“綠色通道”。
  “二拓”。與醫院周邊社會停車場加強溝通,拓寬車位來源渠道。已與醫院北側100米停車場經營方達成意向,專門為醫院就診車輛停靠提供方便,增加車位40餘個。
  “三管”。加強院內停車秩序管理。對醫院東牆重新進行車位規劃,增加車位10餘個,重新設計院內車輛循環路線圖。通過預約掛號,加強病人就診時間管理,從而達到調節入院病人車輛流量峰值的效果。
  “四建”。建立智能停車管理系統。目前正在北門安裝停車場智能管理系統,北大門和地下車庫入口通道安裝車位顯示屏,根據車輛出入狀況,顯示屏數量自動增減,有效地提醒車主,防止在院內造成車輛擁堵。對於120急救車等特定車輛,當車輛靠近入口通道時,系統將通過攝像機自動識別,道閘自動抬桿,方便快速通行。
  “五限”。限制本院職工停車入院,將院內車位全部讓給患者。鑒於院內停車面積小而門診量大的現狀,醫院職工一律不在院內停車,將現有的130餘個固定停車位全部留給就診患者,首先保障就診患者方便。
  如何應對“看病難”?●推出全預約掛號系統●搭建全省首家手機微平臺●開設“婦幼熱線”
  面對一個個難題,市婦幼保健院院長張運利指出,“醫院是服務機構,而服務的本質就是讓患者在就診的過程中感受到方便、舒適、安全和放心。因此,我們在轉變行風建設中,將醫院的資源實施最大化地利用,這是我們升級服務平臺,提高服務質量,提升患者滿意度的基本保障。我們全力打造的全預約掛號平臺,變‘被動適應型’就診管理模式為‘主動計劃型’,這是我們醫院的一次創舉,更是踐行‘我們為婦女兒童做什麼’核心服務理念的升級與延伸。”
  作為我市最大的婦女、幼兒醫療保健專業醫院,市婦幼保健院肩負著對全市婦幼保健進行業務指導和培訓基層婦幼保健人員的任務,診療水平居全省前列,承擔著全市六分之一、市區三分之一以上的分娩量。醫院年門診量90萬人次以上,出院病人3.6萬人次以上,分娩新生兒1.5萬名以上。由於醫療服務對象的特殊性及醫療用房面積不足客觀原因等,容易造成就診患者扎堆、就醫等候時間過長等就醫難題。為切實解決這一問題,該院從實際出發,充分考慮孕產婦和嬰幼兒就診的習慣、方式,深入挖掘醫院自身的潛力,依托信息化手段,積極探索實施的“四位一體”全預約模式掛號系統,實現了院方和患者的雙贏,取得了良好的就診效果和社會效應。
  目前,每天候診高峰期由3小時縮短至40分鐘,比以前縮短88%;患者平均候診時間由2.2小時降至半小時,節省了76%的時間;預約就診比例達83%,且92%以上的預約患者可以做到按時就診。
  全預約掛號系統 主推“四大優勢”
  ●預約專家全
  ●預約時間準
  ●預約途徑多
  ●預約有保障
  為優化門診流程,提高患者就醫滿意度,市婦幼保健院利用現代科技和信息技術,引入安全、高效、便捷的全預約掛號系統。應用結果表明,全預約掛號系統具備突出的優點和強大的生命力,預約專家全、預約時間準、預約途徑多、預約有保障,這是預約發展的客觀進程,也是和諧醫院的必然要求。
  預約專家全。醫院對所有門診專家的接診能力進行評估,形成號源後,全部放給患者進行公平競爭。開通預約掛號的科室所有門診專家,無論專家號還是普通號,都參與患者預約,方便患者選醫生。
  預約時間準。醫院通過分析論證每個專家平均就診患者數量和接診時間分佈,同時征求專家意見,確定其每天可接受預約的數量,然後按照不同的時間點將預約患者進行分佈。這樣患者只需在預約時間的基礎上,提前10到20分鐘來院進行刷卡簽到和測血壓稱體重等候診準備工作,便可準時就診,極大程度解決了患者扎堆,“凌晨排隊,中午就醫”的麻煩。
  預約途徑多。醫院提供微信預約、電話預約、網站預約和現場預約等多種預約途徑,無論哪種方式,患者均可及時完成預約掛號,確定來院就診時間。對於部分未提前預約的患者,來院後還可以到現場自助機享受預約服務,醫院專門配備導醫4人,為患者進行現場操作指導,同時發放預約掛號溫馨提示,引導其今後通過微信、電話、網絡提前預約就診。
  預約有保障。只要患者預約成功,醫院將全力為患者就診方便保駕護航。醫院規定坐診專家不得擅自換班,晚來早走,若專家確因身體原因或其他不可抗力不能就診,電話預約平臺將逐一通知已經預約患者,對其表示歉意,並推薦替診專家或建議其下次就診時間。同時,醫院明確要求院領導、職能科室召開會議儘量避開專家門診時間,並規定專家開會時間與門診時間衝突時,有權拒絕開會,全力保證門診。
  全預約掛號系統 全面提升就診感受
  ●由“被動適應型”轉變為“主動計劃型”就診
  ●提高門診管理質量及醫療資源配置水平
  賦予患者自主選擇權,“時點精準”提升就診感受。全預約模式使患者由“被動適應型”就診轉變為“主動計劃型”就診,給了患者更多的選擇權和自主權。患者預約後,還很大程度上杜絕了插隊、人情號等情況的發生。患者能夠根據自己的時間,有計劃有選擇地按不同時間點來院就診,從而實現錯峰就診,緩解了門診就醫患者扎堆的擁堵現象。時點精確的優點,大大減少了患者就醫等候時間,直接提升了患者就診感受,避免了患者及家屬因等待時間過長而產生焦躁情緒,也使得服務投訴大幅減少。實施預約掛號前每周12345市民服務熱線以及醫院客服中心接聽的投訴電話在4至6例,預約掛號運行一個月後沒有1例門診投訴電話。經門診發放調查問卷,92.7%的患者對預約掛號感到滿意。同時,醫院門診資源得到合理配置,進一步理順了流程,更精確、更有針對性地為患者提供醫療服務。
  全面提高門診管理質量及醫療資源配置水平。實施門診全預約掛號後,醫院門診管理部門對出診人員安排、診室開放、接診數量、接診速度等資源進行精細化安排,通過控制接診數量和接診速度,為保障醫療安全提供了基礎。每一個出診醫師接診起止時間點提前設定,醫生遲到、早退行為更容易被患者和分診護士進行監督,有助於約束醫務人員的診療行為。同時,輔診科室檢查準備、藥品保障和窗口收費等環節也可以進行預先安排和調度,使得門診資源配置合理化,規範化,減少醫療服務提供的不確定性。
  首推手機微平臺 開創服務“微”時代
  ●覆蓋面廣●操作方便●互動性強●資訊及時
  為了進一步方便病友就診、縮短求診時間,近日,該院首推手機微平臺,只需動一動手指,即可輕鬆看病,開創了微信時代全新服務平臺。醫院根據現在孕產婦特點,全省首家搭建了集微信訂閱號、微信服務號、手機客戶端、微官網為一體的微平臺。該平臺包括預約掛號、滿意度調查、檢驗報告查詢等九個模塊,目前關註人數已經突破2.5萬人。微平臺的開通,填補了全市乃至全省移動終端預約診療服務的空白,方便了手機用戶隨時實現預約診療及結果查詢。
  覆蓋面廣。凡經掃描醫院微信平臺二維碼,添加關註即可成為醫院微平臺用戶,無論何時何地,均可享受到醫院微平臺為患者提供的各項服務。目前該平臺關註人數仍在持續增長,覆蓋範圍已達全省乃至全國其他省市。
  操作方便。患者只要有智能手機,在微平臺輸入個人一卡通8位數字號碼,便可輕鬆享受專屬診療微服務。實現預約掛號、檢驗報告查詢、新聞資訊查閱、醫院診療情況一覽等各項功能。
  互動性強。該平臺線上即時互動功能強是一大突出特點。醫院專門派出一位資深醫師,與患者開展24小時線上即時互動,目前微平臺每天“點對點”發送咨詢解答消息200餘條。
  資訊及時。微平臺每天向廣大孕產婦及時推送國內外最前沿的孕產婦保健、科學育兒等專業知識,同時首次實現醫院最新診療動態及專家節假日值班表上傳發送,極大方便了患者瞭解醫院業務開展情況,根據自身需要選擇醫生。
  開設“婦幼熱線” 用心傾聽患者心聲
  ●全方位便民利民服務
  ●創新三方通話機制
  本著“搭建交流平臺,傾聽患者心聲,提升服務品質,滿足患者需求”的宗旨,該院於2013年建立了規範的客服中心,創新性開設“婦幼熱線”(0531-89029188)。該熱線由婦產科、兒科等掌握醫療保健知識、熟知醫院業務流程的資深專業人員,為廣大患者提供就醫服務咨詢、預約掛號、釋疑解惑、健康教育、投訴建議等便民利民服務,日均接聽電話200餘個,日回訪數30餘個,業務量及服務能力居全省同行首位。
  同時,該院高度重視12345市民熱線工作。重新修訂了工作方案、工作制度和考核辦法,理順分管領導、責任科室、承辦人員職責及流程,由專職熱線工作人員根據相關科室的處理情況進行彙總,並向訴求市民回訪、反饋落實情況,同時將處理結果和回訪情況及時上報。實行服務態度投訴“零容忍”,醫院所有工作人員遇有因服務質量或態度問題遭到投訴時,醫院採取不姑息、不包庇、不拖沓的態度,發現問題及時處理,根據情節輕重予以罰款、待崗學習等處罰措施,並與科室績效考核掛鉤。創新實施了咨詢類訴求三方通話機制,實現即時在線溝通交流,使12345市民熱線工作更加規範化、制度化、人性化。
  突出專科特色 為婦幼健康保駕護航
  ●圍產保健專業和優生學專業
  ●婦女醫療保健專業
  ●兒童醫療保健專業
  市婦幼保健院創建於1951年,經過六十餘年的發展,已成為集保健、預防、醫療、教學、科研為一體的三級甲等婦幼保健院,在全省婦幼健康領域處於排頭兵位置,是泰山醫學院教學醫院,泰山醫學院婦產科學碩士授權教育單位。該院現有職工800餘人,擁有博士6名,碩士110名,1人享受國務院特殊津貼,1人獲得濟南市醫學領軍人才榮譽稱號,3人進入“泉城衛生學者”培養序列,6人進入“泉城衛生科技明星”培養序列。
  該院始終堅持婦幼衛生工作方針,以人為本,突出專科特色。
  圍產保健專業和優生學專業是省醫葯衛生重點專業。產前診斷實驗室是市重點實驗室,在省內首家獲得了產前診斷的資質。產科是省首批臨床重點專科,2013年在全省新生兒窒息複蘇大賽獲得第一名。全省率先開展胎兒先天性心臟病篩查。2010年,該院成功搶救一例530克的超低體重兒,打破當時全國搶救超低體重兒紀錄。
  婦女醫療保健是市級重點專業,婦科是山東省臨床重點專科。在婦女常見病多發病防治、宮頸病變、內分泌疾病及滋養葉細胞病變的治療方面有著深入的研究。生殖健康科擁有輔助生殖技術資質,在不孕症診療方面有著豐富的經驗。乳腺病診療中心設立床位40張,在乳腺疾病的早發現、早診斷、早治療方面深受患者信任。
  兒童醫療保健是市級重點專業。在小兒呼吸系統疾病治療上享有較高的社會聲譽。在新生兒疾病篩查、診斷、治療等方面達到國內領先水平,是全國最早開展此項工作的醫療單位之一,在全省首家開展了新生兒疾病篩查、新生兒聽力篩查和新生兒耳聾基因篩查項目,省內首家將串聯質譜技術應用於新生兒疾病篩查。
  科教興院人才強院 促進可持續發展
  ●完善制度建設
  ●加強學習與進修
  ●營造濃厚的學術氛圍
  ●強化重點專業建設工作
  ●建立全員職業規劃
  近年來,該院全面實施“科教
  興院、人才強院”的可持續發展戰
  略,堅持“科學規劃、突出重點、統
  籌兼顧、協調發展”的方針,建立
  了促進高層次人才引進,合理配
  置與開發利用人才資源的有效機制,全面促進醫院人才隊伍建設,切實提升醫院核心競爭力和綜合實力,為醫院成為區域婦幼保健專科醫療中心提供強大的人才支撐。制定了醫院科教發展規劃,完善了醫院科研、繼續醫學教育、教學等一系列管理制度,制定高效規範的管理辦法。通過“2+3”模式,對高學歷高層次人才進行五年為周期的培養,為醫院健康、可持續發展提供人才支撐。選拔臨床技能扎實、英語水平高的醫護人員組成進修團隊赴美國、意大利等地學習產科服務新模式、產前診斷高新技術和生殖醫學技術。
  充分發揮“青年學術沙龍”的平臺作用,每月組織學術活動。建立院內理論知識和專業技能考核的長效機制,重點投入資金,建設省內一流的婦產科、兒科、模擬手術室等專業技能示教室。加強院校合作。啟動山東大學附屬婦產醫院的申請工作,深化與山東大學、泰山醫學院的教學、科研合作,提高教學,提升承擔教學任務的水平和層次。
  優化職稱晉升、聘用,考核,兌現工資待遇等方面的政策。發揮高年資醫療、護理人員經驗優勢,鼓勵其向專家型發展;幫助年輕醫生、護士做好職業規劃,設定奮鬥目標,增強職業歸屬感。
  (原標題:全預約掛號推四大優勢)
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